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Partenariats dans les soins de santé

En cours de réalisation pendant plus de dix-huit mois, l’Équipe d’accueil du CHEO est en place

Photo de la tête et des épaules des sept femmes qui composent l’Équipe d’accueil de CHEO. Toutes sourient. 

La nouvelle Équipe d’accueil du CHEO simplifie l’obtention des soins appropriés en développement et en réadaptation pour les enfants, les jeunes et les familles.

S’y retrouver dans le système de soins de santé peut être une tâche complexe, sans compter l’anxiété qui peut s’ajouter à cela lorsqu’on s’inquiète pour un enfant. Imaginez une mère qui s’inquiète du fait que sa fille de deux ans ne franchisse pas certaines étapes du développement. Elle veut ce que toutes les mères désirent, la meilleure vie possible pour son enfant. Elle veut un moyen simple d’obtenir le bon diagnostic et le bon traitement, au bon moment.

En octobre 2016, CHEO a fusionné avec le Centre de traitement pour enfants d’Ottawa (CTEO). Avant cette fusion, les familles devaient traiter avec chaque organisme séparément. Un enfant devait-il aller à CHEO ou au CTEO pour suivre une physiothérapie ? Pour l’orthophonie ? Les parents et les médecins de famille avaient parfois du mal à savoir quels services étaient disponibles et où les trouver. 

La fusion des deux centres a créé une occasion unique de simplifier l’accès aux services de développement, de réadaptation et d’autisme, et de créer « une seule porte » où les enfants et les jeunes peuvent être dirigés afin d’obtenir les meilleurs services pour leurs besoins individuels.

« Nous voulions faciliter l’accès à ces services à CHEO, y compris au CTEO, pour les familles et pour ceux qui recommandent ces services, notamment les médecins et les conseils scolaires », a déclaré Susan Mendelsohn, directrice du développement et de la réadaptation de CHEO.

En mars 2017, une équipe multidisciplinaire représentant tous les services en question a été réunie pour concevoir un nouveau système d’accès simple «une seule porte ». Il s’agit de services de physiothérapie, d’ergothérapie, d’orthophonie, du programme d’autisme, de travailleurs sociaux, de récréothérapie, de soins et services de relève, de services d’intervention comportementale et de Premiers mots, programme de services de rééducation de la parole et du langage pour les enfants d’âge préscolaire.

« C’était un groupe de personnes incroyables. Tout le monde était déterminé et voulait faire de ce système le meilleur possible pour les enfants, les jeunes et les familles », a déclaré Mendelsohn.

Au cours de l’année qui a suivi, ce groupe a consulté des familles, des médecins de la collectivité et d’autres intervenants. Il a consulté des organismes comme l’Hôpital de réadaptation pour enfants Holland Bloorview qui avait récemment simplifié son système d’admission. Les résultats de ces consultations ont permis d’établir une liste rigoureuse d’éléments à inclure dans le nouveau système d’accès « une seule porte ».

Trois modèles possibles ont été proposés. Encore une fois, les familles et ceux qui recommandent les services ont été consultés. Les trois modèles ont fait l’objet d’une analyse poussée et, en mars 2018, le meilleur système conçu par l’équipe a été retenu.

Ensuite, il a fallu travailler fort pour concrétiser ce plan. Quel personnel serait nécessaire pour former l’Équipe d’accueil ? Comment Epic, le nouveau système de dossiers de santé électroniques de CHEO, pourrait-il être intégré ? Quels renseignements devaient figurer sur le nouveau formulaire d’admission ? Comment ce nouveau système serait-il communiqué aux familles et à la collectivité ? De quelle formation le personnel aurait-il besoin ?

Finalement, plus de 18 mois après le début des travaux, l’Équipe d’accueil de CHEO a été lancée le 5 novembre 2018.

Maintenant, les familles n’ont plus à communiquer séparément avec les services. Il suffit d’un appel pour enclencher le processus. Si après l’appel initial, on ne peut toujours pas déterminer avec précision le service dont l’enfant a besoin, un agent de liaison de l’Équipe d’accueil de CHEO discutera directement avec la famille pour comprendre ses préoccupations et obtenir ses antécédents médicaux. Le système est conçu de manière à ce que les familles ne racontent toute leur histoire qu’une seule fois.

Les bons services sont déterminés et la famille est inscrite sur les bonnes listes de rendez-vous. Certains enfants n’ont besoin que d’un service, comme l’orthophonie, tandis que d’autres peuvent avoir des besoins plus complexes et donc avoir besoin de plusieurs services. L’équipe d’accueil de CHEO composée d’experts est formée pour déterminer les services qui seront les plus appropriés pour chaque enfant.

***

L’Équipe d’accueil de CHEO est composée de Marie-Anne Savoie, commis aux services aux patients, d’Anne Lukey, adjointe administrative, de Johanne Raymond, Amanda Young, Erika Bertrand et d’Adele Ois, travailleuses d’approche, ainsi que de Claire Seymour, gestionnaire.

Téléphone : (613) 737-2757

L’équipe d’accueil de CHEO s’occupe d’enfants qui n’ont pas franchi les étapes importantes de leur développement, notamment le fait de s’asseoir, de parler, ou d’enfants et de jeunes qui ont des problèmes de santé physique et cognitifs complexes.

Cette Equipe s’occupe aussi d’enfants et de jeunes qui présentent de simples besoins en réadaptation, comme un traitement temporaire après une blessure sportive. Elle offre aussi du répit aux familles qui s’occupent de leur enfant ou de leur jeune ayant des besoins complexes.

Parmi ces services, on compte : 

Le travail social, le diagnostic d’autisme, les soins et services de relève, la physiothérapie, l’ergothérapie, la récréothérapie, les services d’intervention comportementale et le programme Premiers mots, programme de services de rééducation de la parole et du langage pour les enfants d’âge préscolaire.

Combien de temps prendra mon rendez-vous ?

Une photographie de la tête et des épaules du Dr Kevin Cheung et d’Ivan Terekhov à côté d’un écran d’ordinateur affichant le temps que les familles devraient attendre dans la clinique de chirurgie plastique du CHEO. 

« Nous avons appris des familles que lorsqu’elles viennent au rendez-vous à la clinique de chirurgie plastique, une partie de leur frustration dans l’aire d’accueil vient du fait qu’elles ne savent pas combien de temps il faudra attendre », explique le Dr Kevin Cheung, chirurgien plasticien au CHEO.

Lorsque les familles savent à quoi s’attendre, elles sont moins susceptibles de devenir impatientes et anxieuses.

Tout comme vous pouvez savoir si votre autobus est en retard ou combien de temps il faudra attendre pour avoir une table au restaurant, le Dr Cheung a imaginé un moyen simple d’informer les familles du temps qu’elles devraient attendre dans la salle d’attente et combien de temps tout le rendez-vous prendra. Cette idée a remporté le prix de projets pilotes innovants du CHEO 2017 dans le cadre du Ottawa Hacking Health (Hacking Health est un mouvement mondial visant à améliorer les soins de santé avec des sections partout dans le monde).

Les équipes de soins ambulatoires et de technologie de l’information (TI) ont relevé le défi du Dr Cheung. Rob Cooney, l’ancien gestionnaire des Soins ambulatoires, et Ivan Terekhov, analyste des systèmes d’affaires, sont parvenus à trouver cette information dans Epic, le système de dossiers de santé électroniques du CHEO.

Dans le cadre de ce projet pilote, le service informatique a installé un moniteur à la réception de la chirurgie plastique, qui affiche en temps réel le nombre moyen de minutes que les familles devraient attendre dans cette zone et la durée totale de leurs rendez-vous.

Maintenant, ils ont l’intention d’améliorer encore l’expérience des familles. L’affichage installé dans la salle d’attente en chirurgie plastique pourrait l’être dans chaque clinique externe du CHEO.

« Avec suffisamment de données sur l’âge de l’enfant et le type de blessure, nous espérons pouvoir prédire la durée approximative de la visite », explique le Dr Cheung. « En sachant à l’avance combien de temps chaque type de rendez-vous prendra, nous pourrons changer notre façon de planifier, non seulement pour réduire le temps passé dans la salle d’attente, mais aussi pour utiliser plus efficacement les ressources du CHEO. »

MyChart permet de renforcer la communication entre les familles et les équipes de soins de santé

 Photos de tête et d’épaules de trois femmes souriantes devant des étagères remplies de dossiers.

MyChart, le portail en ligne sécurisé du CHEO, permet aux familles d’avoir accès à leur dossier médical électronique du CHEO, partout, à tout moment.

Plusieurs services du CHEO offrent maintenant une communication bidirectionnelle directe entre les familles et leurs équipes de soins de santé. L’équipe d’asthme, l’équipe interprofessionnelle d’alimentation, le programme d’autisme, le Centre des saines habitudes de vie, les services de la douleur chronique, de la santé des os, de soins complexes, de fibrose kystique, de diabète, d’endocrinologie, d’otorhinolaryngologie, de gastroentérologie, de gynécologie, de neurologie, de neurochirurgie, d’ergothérapie, de pneumologie et de rhumatologie encouragent tous la messagerie bidirectionnelle.

Les enfants, les adolescents et les familles qui reçoivent des soins dans n’importe lequel de ces services peuvent envoyer des messages directement à leur équipe de soins de santé du CHEO. MyChart permet d’envoyer et de recevoir des messages de type courrier électronique derrière le pare-feu du CHEO, ce qui assure la sécurité de ces renseignements et permet de les intégrer au dossier médical.

Les services d’audiologie, de dermatologie, des maladies infectieuses et le centre de traitement pour enfants suivront le mouvement très prochainement en se dotant bientôt de ce système de messagerie bidirectionnelle.

Depuis juin, les enfants, les adolescents et les familles reçoivent des rappels concernant les dates de chirurgie par MyChart. Ces rappels sont envoyés deux fois, sept jours et 48 heures avant les opérations prévues. Ils contiennent des liens vers tout ce qu’une famille doit savoir, notamment à quoi s’attendre, quand arrêter de manger et ce qu’il faut apporter le jour de la chirurgie.

Pour obtenir plus de renseignements sur MyChart et s’y inscrire, veuillez consulter la page de renseignements.

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